Dossier Services généraux
Voyages d’affaires La crise est l'occasion ou jamais d'optimiser le coût- efficacité des voyages professionnels et de repenser leur organisation. |
Internet, Visioconférence, Skype... les innovations dans les technologies de la communication ont pu, un temps, faire croire à l'inutilité du voyage d'affaires. En oubliant que le contact physique reste incontournable, qu'il s'agisse “d'entretenir” des marchés existants ou en ouvrir de nouveaux, pérenniser des relations ou procéder à une simple prise de contact.
En revanche, place aux achats globaux, aux nouvelles technologies, à une véritable politique en la matière et à une fonction dédiée, le “travel manager”. Pour transformer une simple dépense courante en véritable investissement.
Par Nelly Jones
Voyager un peu, beaucoup, plus du tout. La gestion des déplacements d’affaires est stratégique dans la situation économique actuelle. Comme le souligne Yves Weisselberger, PDG de KDS, société éditrice de logiciels relatifs aux voyages et aux notes de frais, “les coûts liés aux déplacements professionnels dans les entreprises peuvent représenter de 2 à 8 % du chiffre d’affaires, notamment dans le secteur du conseil et des services”. Après les
coûts de production, les matières premières et les salaires, les voyages d’affaires se disputent la troisième place des coûts avec le loyer et l’informatique. Poste important de dépenses, ces déplacements sont donc l’objet de l’attention des directeurs des achats et des directeurs financiers. Ils ont même donné lieu il y a 5 ans à la création d’une nouvelle fonction dans les grandes entreprises : le travel manager (en anglais sur la carte de visite). Leur travail peut se concentrer uniquement sur les voyages d’affaires — voyages à but professionnel par des salariés de l’entreprise ou des consultants de l’entreprise —, ou inclure également la gestion des MICE (meetings, incentives, conventions, exhibitions). Un seul objectif pour ces managers : optimiser la dépense. L’optimisation, une seconde nature pour le CAC 40, un défi pour les PME. “Le souci d’optimisation touche toutes les entreprises et surtout celles qui sont fortement impactées par la crise : dans le secteur automobile, financier, d’assurance...”, souligne Christophe Renard, vice-président business intelligence de Carlson Wagonlit Travel (CWT), agence spécialisée dans la gestion des voyages d’affaires. Si aujourd’hui tout le monde se situe dans le même bateau, hier les secteurs d’activité n’étaient pas sensibilisés de la même manière. Yves Weisselberger indique qu’“il y avait déjà une tendance, mais celle-ci était assez disparate. La grande distribution, l’industrie et l’automobile ont toujours été des secteurs plus sensibles à l’optimisation, quand d’autres étaient moins regardants comme la finance ou la pharmacie”. Pour les sociétés qui sont à la traîne, la crise a réveillé les consciences, comme l’observe l’Association française des travel managers (AFTM). Ce nouveau club de managers, qui accompagne le développement de la fonction, a été créé au mois d’octobre 2008. “Tous nos adhérents cherchent urgemment à optimiser les voyages d’affaires”, note Jean-Pierre Drioux, administrateur de l’AFTM. La tourmente économique incite les entreprises à mettre en place ou à renforcer la politique des voyages. Depuis le début de l'année, “celles qui étaient déjà structurées ont durci leur politique de voyage et tentent souvent de l’harmoniser lorsqu’il existe plusieurs entités. C’est une tendance qui s’observe aussi dans la fonction publique pour les villes ou les ministères. Une démarche adoptée également par des entreprises plus petites”, analyse Claude Lelièvre, vice-président de l’AFTM. La réduction des coûts est devenue un adage et le voyage “ostentatoire” n’a pas bonne presse. Il peut même être sage pour l’entreprise de montrer à son client qu’elle ne dépense pas son argent n’importe comment. Selon les organisateurs des “Rencontres 2009 du e-travel management”, il existe une réelle marge de progression : “Encore peu modernisée, la gestion des missions, des voyages professionnels et des notes de frais possède un fort potentiel d’économie pour l’entreprise. Nul ne parle de voyager moins, mais de voyager mieux”, évoque Jérôme Drevon-Barreaux, global travel manager chez Capgemini, qui rappelle aussi que “la réduction des dépenses est un moyen d’augmenter la profitabilité du contrat qui a occasionné les déplacements”.
Simple dépense ou véritable investissement ?
Le voyage d’affaires ne répond pas toujours à une nécessité vitale pour l’entreprise. Comme le résume Jean-Pierre Drioux, le voyage est soit un investissement, soit une dépense. “Si le voyage n’est qu’une dépense, il peut être économisé. Si c’est un investissement avec ROI, il ne faut pas se priver d’aller voir ses clients ou de réunir ses managers.” Mais la modernisation de la politique de voyage et ses effets ne sont pas immédiats et, dans l’urgence, la tendance est à la réduction des déplacements. Selon Yves Weisselberger, “au premier trimestre les voyages d’affaires ont baissé de 20 à 25 % et certaines entreprises sont à moins 50 % comme celles du secteur automobile. La banque réduit aussi drastiquement les déplacements”. Et la tendance n’est évidemment pas propre à la France.
L’étude sur les comportements en matière de voyages d’affaires réalisée en mai 2009 par KDS met en perspective le comportement des entreprises françaises avec la situation aux Etats-Unis : “Moins touchés sur les restrictions concernant la classe affaires, les cadres américains doivent cependant encore plus justifier leurs déplacements que leurs homologues français et ont réduit plus de nuitées à l’hôtel.” La crise est sans doute le bon moment pour repenser les voyages professionnels. “Elle a aussi augmenté la motivation des collaborateurs, c’est donc le moment de faire passer la pilule”, confirme Jean-Pierre Drioux.
Les canaux de distribution des voyages se sont multipliés et il existe une pléthore de pratiques tarifaires, que ce soit de la part des compagnies aériennes ou des hôtels. Les travel managers doivent aussi composer avec l’augmentation continue des coûts du voyage d’affaires. La crise, qui met tout juste un frein à la tension sur les prix de l’hôtellerie, ne modifie pas l’impact du prix du carburant sur le transport aérien. La politique de voyage doit aussi tenir compte du facteur humain et la problématique est d’autant plus vaste qu’elle concerne différents acteurs et directions de l’entreprise. “Le voyage est un achat décentralisé et donc plus difficile à contrôler”, ajoute Yves Weisselberger. Le non-respect de la politique de voyage par les salariés ne s’explique pas uniquement par leur quête de confort ou d’une collection de miles, mais relève aussi d’une méconnaissance des règles établies par la direction. Le voyageur pense souvent bien faire en achetant sur Internet alors que les répercussions financières ne sont pas toujours favorables à l’entreprise. Cela peut être un sujet sensible aussi. “Surtout que le confort du voyage et la capacité d’engager des frais a longtemps été considéré comme un avantage, une compensation de la contrainte du déplacement. Il y avait donc une tolérance pour ces coûts. Autre facteur, ceux qui voyagent le plus sont les dirigeants et les cadres supérieurs. C’est donc une sorte d’auto-contrôle qu’ils doivent effectuer et ce n’est pas évident”, souligne Yves Weisselberger. Autre élément à mettre dans la balance : la productivité du voyageur. Vouloir réduire les coûts à tout prix sur la classe de voyage ou les hôtels fait peser un risque sur la productivité du voyageur.
La bonne méthode, les bons outils
Déployer des solutions pour réduire le coût des voyages d’affaires nécessite quelques préambules. Avant tout, il faut quantifier et déterminer quels sont les objectifs de réduction des coûts. C’est avec le support d’une politique de voyage, qui définit les règles applicables pour le transport, l’hôtellerie et les notes de frais, que l’entreprise va poursuivre ses objectifs. Une évidence sûrement ; encore faut-il que cette politique soit connue des salariés. “L’amplitude des économies sur les voyages d’affaires est de l’ordre de 20 %. Le respect de la politique de voyage du groupe par les voyageurs représente 12 % de la source d’économie”, explique Christophe Renard de CWT. Un programme de voyage bien administré permet donc de dégager de la valeur. Pour faire connaître ce programme, les entreprises passent par l’intranet qui permet également d’accéder aux autres ressources nécessaires au voyage : l’outil de réservation et les informations sur la destination. Chez Capgemini, une nouvelle politique de voyage a été définie il y a deux ans, “avec la mise en place d’un “reporting” qui permet de suivre son application et d’en mesurer l’effet positif”, détaille Jérôme Drevon-Barreaux. Pour veiller à l’application des règles de voyage, plusieurs éléments entrent en jeu : l’agence de voyages, l’outil de réservation et le responsable des voyages au sein de l’entreprise. Tout un petit monde qui peut être facteur d’économies importantes. La gestion des voyages est devenue une vraie fonction dans les grandes entreprises. “Le travel manager n’est pas seulement un garde-fou, selon Claude Lelièvre. Son rôle consiste à distiller des pratiques et à mettre à disposition des salariés et des managers les connaissances qu’il a sur les voyages.” Car les obligations liées aux destinations peuvent être complexes : visas, certificats, absence de visa d’urgence, déclaration préalable de voyage... Il est aussi chargé de la sécurité et de la consolidation des données sur les notes de frais et les voyages. Pour les PME, l’agent de voyage reste un précieux soutien pour faire respecter les règles de voyage. “Notre rôle est d’orienter les voyageurs vers des choix conformes à la politique de voyage, aux prestataires référencés par l’entreprise qui proposent des tarifs préférentiels. Nous nous assurons aussi que ce tarif est bien appliqué et, avec notre vue d’ensemble sur les offres tarifaires, nous sommes aussi à même de saisir des opportunités”, indique Christophe Renard. En tant que canalisateur de l’information, les agences de voyage jouent aussi un rôle important en matière de sécurité des voyageurs car elles sont à même de les localiser rapidement.
Les “self booking tools”
Faire sa commande de voyage par téléphone ou remplir ses notes de frais sur un fichier Excel sont, semble-t-il, d’un autre temps et surtout d’un autre coût. Mais le constat dressé par le baromètre American Express “Voyages d’affaires 2008” est rassurant puisqu’il fait état d’une “généralisation des procédures, outils de suivi et de contrôle des politiques de voyage”. Ces outils, les “self booking tools”, permettent de réserver en ligne les billets de train, d’avion ou encore les hôtels directement auprès des fournisseurs ou par le biais de l’agent de voyage. L’outil est accessible par l’intranet de l’entreprise et entraîne une simplification des process qui permet de réduire de moitié les frais de dossier. Selon l’étude Carlson de 2006 intitulée “Réservation en ligne : les clés du succès”, les entreprises utilisant des systèmes de réservation en ligne peuvent réduire l’ensemble de leurs dépenses de voyage de 5 % en moyenne. “Nous encourageons nos clients à faire appel à des solutions technologiques de réservation en ligne, c’est le maillon technologique de l’optimisation”, affirme Christophe Renard. Clients qui attendront environ un an avant de voir le retour sur investissement de ce levier. Le logiciel est aussi essentiel à l’application de la politique de voyage. “Nos technologies, indique Yves Weisselberger, PDG de KDS, intègrent les règles de la politique de voyage. Si les trajets d’avion doivent être réservés une semaine à l’avance, le logiciel peut mettre en valeur les billets correspondant à la politique de voyage ou obliger à respecter la réservation de solutions économiques.” Reste à diriger — voire obliger — les collaborateurs à faire usage des outils de réservation en ligne en prenant soin de les former à leur utilisation. “On remarque aussi très fortement que ces outils agissent sur la culpabilisation du voyageur. Par acquit de conscience, le voyageur va rechercher un billet souvent moins cher que ce que l’agence de voyages pourrait prendre”, analyse Jean-Pierre Drioux. “Le taux d’équipement des grandes entreprises, à 25-30 %, peut encore progresser”, affirme Yves Weisselberger. Ces outils sont en effet récents et répondent aux besoins de voyages simples de courte durée ; ils ne permettent cependant pas d’organiser les trajets complexes avec de multiples destinations. “Pour le “off line”, les réservations passent automatiquement par l’agence de voyages”, poursuit l’administrateur de l’AFTM qui estime que 25 % des voyages sont préparés off line, avec des billets qui coûtent donc plus cher. “En dessous de 2,5 M d’euros de budget voyage annuel, les self booking tools ne valent pas le coup, et dans ce cas les outils dont disposent les agences de voyages peuvent suffire”, estime Jean-Pierre Drioux.
Règles d’or et petites astuces
Puis au cas par cas, la personne en charge de la décision de départ peut utilement se pencher sur les raisons du voyage et évaluer son potentiel de retour sur investissement. Claude Lelièvre préconise aussi une approche globale des coûts. “Il faut prendre en considération le prix de la chambre, le coût des extras, de l’acheminement entre les différents points du voyage, etc.” La dépense aérienne est un levier important de l’optimisation et il existe quelques règles éprouvées. Encourager les voyageurs à réserver deux semaines avant le départ est la plus rémunératrice en terme de réduction des coûts. Efficace aussi, le choix des billets à contraintes. Non modifiables et non remboursables, ils sont plus économiques et peuvent engendrer d’importantes économies même en tenant compte du coût des pénalités lorsqu’il y a annulation ou modification du billet. Il faut aussi jouer sur les différents tarifs : professionnels, grand public, les promotions et les tarifs négociés. “En plus des tarifs préférentiels, explique Jérôme Drevon-Barreaux, nous avons élargi les tarifs disponibles à travers l’outil de réservation.” Et sur les compagnies low-cost, il n’est pas rare de croiser quelques hommes d’affaires. En matière de transport, la maîtrise des coûts et les politiques de voyage sont bien intégrées. Les dépenses hôtelières, elles, font l’objet d’une moins bonne gestion notamment parce que, dans la pratique, les voyageurs ont tendance à réserver directement auprès de l’hôtel sans passer par l’agence de voyages. En dehors du changement de classe d’hôtel, il existe peu de leviers d’optimisation. D’autant que les entreprises subissaient jusqu’en 2008 un marché très tendu de l’hôtellerie. “Le vent a tourné en 2008. Jusqu’alors les hôteliers étaient en position de force. Cela s’est retourné avec la crise”, observe Christophe Renard. Mais point de révolution. Selon Claude Lelièvre, “au début, l’hôtellerie était peu favorable à une réduction des tarifs car elle estimait que cela ne contribuait pas à augmenter les volumes. Aujourd’hui, il y a deux tendances : un fort taux d’occupation des hôtels 2-3 étoiles vers lesquels les entreprises se sont concentrées. Et une politique de remises et de promotions pour les 4-5 étoiles qui ont du mal à faire le plein”. Sur ce point l’étude de KDS montre que les voyageurs renonceraient plus facilement au standing de l’hôtel qu’au confort de la classe affaires. “Mais le “déclassement” d’un collaborateur est un sujet socialement sensible dans l’entreprise. Il faut connaître la culture de l’entreprise et la typologie des déplacements pour gérer la sensibilité sociale”, souligne Jean-Pierre Drioux. Au chapitre des astuces, le voyageur peut rester une journée de plus si le billet d’avion est moins cher, pratiquer le covoiturage avec ses collègues, ou encore se renseigner auprès des collègues basés sur place sur les moyens de déplacement.
Responsabilisation et contrôle
Pour réduire les coûts, la démarche de l’entreprise doit être intégrée par le voyageur. Faire connaître la politique de voyage est donc le b.a-ba, et montrer qu’elle est décidée à haut niveau dans l’entreprise renforce son poids. En tant que travel manager chez Legrand (un peu plus de 10 ME en 2008 en billetterie — train, avion, voiture — au départ de la France), Claude Lelièvre résume ainsi le message qu’il fait passer dans son entreprise : “Bon sens et pragmatisme : le portefeuille de l’entreprise c’est le vôtre. Cela renvoie à la façon dont les voyageurs engagent leurs propres dépenses”, explique-t-il. Responsabilisation et contrôle aussi. “Grâce au reporting il faut identifier les voyageurs qui ne respectent pas la politique et diffuser l’information aux départements de management qui pourront expliquer les enjeux économiques et rappeler ce qui aurait pu être économisé si la politique de voyage avait été respectée”, préconise Christophe Renard. Un contrôle qui peut intervenir a priori — une démarche qui est d’ailleurs privilégiée en temps de crise — pour autoriser les voyages, ses conditions, le nombre de voyageurs ou la classe de voyage. Sachant que plus le niveau hiérarchique d’approbation est élevé, plus l’impact est fort. Le baromètre American Express de 2008 confirme ainsi que “le renforcement de la politique des voyages des entreprises et la mise en place d’outils de mesure et de contrôle s’accompagnent de mesures limitant l’autonomie des collaborateurs pour leurs dépenses de voyages ; ainsi, 51 % des entreprises leur accordent une autonomie partielle pour les dépenses qu’ils engagent”.
Certains points oubliés de l’optimisation
Le même baromètre American Express apporte un éclairage sur les dépenses mal gérées par les entreprises : “Si l’aérien, le rail et la location de voitures s’avèrent être des postes bien maîtrisés, les dépenses d’hôtellerie, de restauration et les prestations terrestres (séminaires, taxis…) sont beaucoup moins bien identifiées.” Chez KDS, qui développe des outils permettant de gérer les voyages en même temps que les notes de frais, on sait que ces dernières sont loin d’être négligeables dans le budget voyage et sont un levier pour optimiser la dépense. “En associant une carte de paiement d’entreprise (ou carte corporate) avec un logiciel de traitement des notes de frais qui intègre les règles en la matière, l’entreprise opère un contrôle plus efficace et le taux de respect des règles augmente considérablement”, constate Yves Weisselberger. Les sommes payées avec la carte de l’entreprise sont débitées sur le compte personnel du salarié mais en différé. Dans ce laps de temps, les données des dépenses seront transmises à l’entreprise sous forme d’informations électroniques. Elles seront traitées par le logiciel de note de frais et l’entreprise remboursera le salarié conformément à la politique de notes de frais. Une meilleure gestion des dépenses qui peut être mise en place quelle que soit la taille de l’entreprise. Yves Weisselberger déplore enfin que “les entreprises n’aillent pas plus souvent à la pêche à la TVA sur les frais”. Même si les économies réalisées sont difficiles à mesurer, puisque les voyages et leur fréquence sont parfois très différents d’une année à l’autre, l’optimisation induit des changements de comportement en matière de voyages d’affaires qui semblent durables. “Les habitudes sont en train de changer car le retour est colossal”, analyse Yves Weisselberger. Il était temps puisque la dernière étude menée par KDS montre que 62 % des personnes interrogées estiment que les cinq derniers voyages qu’ils ont effectués n’étaient pas indispensables…
Meetings, incentives, conventions, exhibitions (MICE)
L’ostentatoire n’est plus de mise
L’heure est à la discrétion, voire à la morosité dans le secteur de l’événementiel, du voyage de récompense et autres conventions. Rassemblés sous le sigle anglais MICE (pour meetings, incentives, conventions, exhibitions), ces événements doivent être distingués du voyage d’affaires. “Pour moi ce sont deux métiers différents”, précise Jean-Pierre Drioux, administrateur de l’Association française des travel managers. Pascal Gueulet, directeur de l’agence événementielle Courant chaud, explique que sa mission est de “rassembler les collaborateurs ou les clients en voyage autour d’un événement pour créer une rencontre”. Mais en ce moment le secteur accuse un coup de frein. Une période particulière quand les secteurs très gros consommateurs de MICE mettent le holà comme la banque, l’assurance, le BTP ou les laboratoires. “On observe une explosion des conférence-calls et certaines directions ont choisi d’interdire les déplacements, sauf pour aller voir les clients”, observe Didier Phélip, de Design Planet Sherwood, une agence de communication dédiée au tourisme. Ces restrictions répondent souvent à la nécessité économique et parfois à un souci d’image. “Il y a moins d’ostentatoire aujourd’hui. Les entreprises reportent les longs-courriers sur les courts ou l’avion sur le train. Certaines entreprises le font surtout pour préserver leur image auprès des stakeholders et du grand public”, expliquent Didier Phélip et Pascal Gueulet. Et aujourd’hui encore plus qu’hier, le concept du voyage doit être en adéquation avec l’entreprise et le contexte économique. Ainsi nombre d’entre elles privilégient des événements en France alors que ce n’est pas forcément moins cher. Certaines destinations à l’étranger sont beaucoup plus attractives depuis que les prestataires écrasent leurs marges. “Ce n’est pas pour le coût mais pour l’impact que l’événement aura lieu en interne et en externe, pour dire “on ne sort pas des frontières””, précise Pascal Gueulet. Les banques, en particulier, se font très discrètes et ne souhaitent pas ébruiter les événements qu’elles organisent. Les entreprises préfèrent aussi raccourcir la durée des voyages dans le temps et dans l’espace. Le marché subit donc ce double effet de réduction des budgets et de souci de l’image. Une tendance qui conforte le directeur de Courant Chaud dans ses choix stratégiques : “Nous formons nos équipes aux techniques d’achat, ce que je ne faisais pas il y a trois ans, pour qu’elles soient capables de négocier au mieux, de mettre en concurrence les hôtels, les compagnies aériennes. Cela fait partie de l’évolution de notre modèle économique en augmentant la valeur ajoutée du passage par l’agence.” Plus qu’un accompagnement technique, l’organisation doit être prompte à générer du business. N.J.
Chiffres clés
Le cap des réductions
Au premier trimestre les voyages d’affaires ont baissé de 20 à 25 % et certaines entreprises sont à moins 50 %. L’amplitude des économies sur les voyages d’affaires est de l’ordre de 20 %. Dans une étude de KDS, 62 % des personnes interrogées ont estimé que les cinq derniers voyages qu’ils ont effectués n’étaient pas indispensables.
Selon l’étude Carlson de 2006 intitulée “Réservation en ligne : les clés du succès”, les entreprises utilisant des systèmes de réservation en ligne peuvent réduire l’ensemble de leurs dépenses de voyage de 5 % en moyenne.
N.J.