Mail, texto, vidéoconférence, fax, téléphone mobile ou fixe devaient être les outils agiles de l’intelligence collective, du fécond travail coopératif, bref des instruments faisant gagner en productivité, efficacité et compétitivité... Promesses séduisantes non tenues à l’heure du bilan : les managers dépités ont déchanté. Au lieu de se conjuguer harmonieusement, se compléter et s’harmoniser, ces multiples moyens de communication s’empilent sans bien se comprendre dans une cacophonie contre-productive.
Observation formalisée dans le fameux “effet millefeuille” analysé et décrit dans une thèse fort académique réalisée dans le cadre du Crepa — centre de recherche de l’université de Paris Dauphine — par Michel Kalika, ex-responsable de l’executive MBA, nommé depuis directeur de l’Ecole de management de Strasbourg. Recherche de cinq années menée auprès de 12 000 salariés. Résultats ? “Ils montrent que la perception de la surcharge d’information et d’urgence est croissante. La généralisation des TIC (technologies de l’information et de la communication) dans le travail quotidien des salariés recompose l’espace temps-travail”, observe Michel Kalika. Pour lui, les nouveaux médias qui se sont développés ces dernières années ne se substitueraient donc pas aux anciens mais s’y ajouteraient. Outils formidablement rapides qui dictent désormais non seulement leur rythme mais structurent à leur façon le temps de chaque utilisateur, déstructurant au passage le temps privé et personnel pour le transformer en temps de travail. Ah ! l’appel du boss à 22 heures ou le samedi matin ! “Point le plus important : ces machines vont désormais plus vite que les neurones et permettent de construire des outils fascinants qui captent l’attention et peut-être demain piloteront le mental”, dit le prospectiviste Thierry Gaudin. Tandis que Louis Naugès, président de la société de conseil Revevol qui vient de mettre en place le “cloud computing” chez Valeo (30 000 postes de travail), analyse les causes du mal : “Si l’on plaque les outils sans rien changer aux méthodes de travail, l’échec est assuré.” Les maux ont pour cause addiction et doublons. Alors que l’entreprise va devoir faire sa mutation, passant d’une communication “unimédia” à sa version multimédia. Les entreprises vont de plus en plus réellement exploiter la nature interactive du multimédia pour créer des échanges plus riches et qui ne soient plus à sens unique. L’utilisation de ce nouveau média sera d’autant plus efficace qu’il permettra aux entreprises d’écouter les attentes “latentes” de leurs clients, de leur donner la possibilité de s’exprimer en confiance, de façon individuelle, n’importe où et n’importe quand. “Ce nouveau média va modifier profondément les relations entre les entreprises et leurs clients en rééquilibrant cette relation au profit de ces derniers. Il est important de comprendre cette mutation qui va avoir un effet significatif sur les comportements des clients et sur la nouvelle façon de créer de la valeur”, détaille Denis Ettighoffer dans Méta-Organisations. Cela réclame “orchestration” et régulation.

Inamovibles réunions

Par exemple, le mail n’a pas remplacé le téléphone et la visioconférence, en l’état actuel, n’est pas près de détrôner les réunions physiques. Ainsi, les réunions “présentielles”, en face à face, n’ont absolument pas été réduites, ni leur nombre, ni leur longueur, car seulement 15 % des entreprises ont procédé à un arbitrage en faveur des nouvelles technologies. Ailleurs, elles cohabitent allègrement avec les rites et habitudes maison.
Les travaux de son équipe démontrent que le développement d’un outil de communication dans le management des entreprises ne provoque pas, dans la majorité d’entre elles, loin s’en faut, une réorganisation des processus de gestion des communications et de la coordination. “Aussi, les moyens de communication se juxtaposent les uns sur les autres selon une accumulation de strates successives échappant à une réorganisation bien pensée. Le flou régnant dans certaines entreprises à propos de l’utilisation des canaux de communication est souvent source de stress et de temps perdu pour les managers. L’effet millefeuille se traduit en effet par une surcharge informationnelle croissante génératrice de dysfonctionnements individuels et collectifs. Loin de faciliter la communication, ce foisonnement d’outils produit au contraire un “ brouillard informationnel” générateur de stress et de temps perdu.”

Les télécoms, terrain de conflits

Tout a commencé dans la dissonance. 1832 : Samuel Morse invente le télégraphe optique qui devient vite le système nerveux du commerce. Même dans la période qui suit 1876, date de l’invention du téléphone par Graham Bell. Cette dernière sera plutôt dédiée au divertissement grâce à la transmission de pièces de théâtre. Cela commençait donc déjà de façon fort peu rationnelle pour favoriser les communications de la planète économie. Un siècle et demi plus tard, trois concepts clés : la convergence, la compatibilité et la connectivité ont tenté de faire croire que les différents outils étaient durablement réconciliés, voire synergiques.
A ces arguments marketing s’ajoutent de séduisants raisonnements économiques dopés par la loi de Gordon Moore : tous les 18 mois la puissance des ordinateurs double tandis que leur prix fléchit. Quand la boulimie d’information est largement stimulée par la baisse drastique du coût de stockage numérique des informations : en 2003, un milliard de caractères sur disque dur coûtait 2 dollars contre moins de 50 cents actuellement. Cet atout joue les boomerangs lorsqu’il stimule l’obésité des systèmes d’information personnels. “Hier il y avait un ordinateur pour 10 personnes, aujourd’hui il y a plus de deux ordinateurs par individu. Ou donc ai-je mis la dernière version de ce document si important ? Sur quel réseau, quelle clé USB, quel ordinateur, quel disque dur ?”, s’interroge, perplexe et dépité, le journaliste scientifique Pierre Vandeginste. Les machines ne sont pas tout, le facteur psychologique provoque également quelques déconvenues. “Le télétravail a tant de mal à se développer non pas en raison de la technique ou des coûts mais en raison du manque de considération de la hiérarchie, les logiques de pouvoir se manifestent encore bien souvent par la présence physique”, pointent les responsables de la thèse du Crepa. Et aujourd’hui, à l’hyperfoisonnement des infos générales — par radio, télés, journaux, magazines, blogs — provoquant de déboussolantes surenchères, correspond sa réplique particulièrement déroutante dans l’univers professionnel.

La complexité au lieu de la simplification

L’écosystème des télécommunications serait-il devenu un univers foisonnant, secrétant sa complexité au lieu de faciliter la simplicité, sans réelle décantation ni adaptation, comme si Darwin avait été tenu à l’écart de son évolution ? Phénomène tellement criant que bien d’autres experts que Michel Kalika ont instruit le procès de ces TIC. Ainsi, Denis Ettighoffer, auteur de Méta-Organisations, Trop c’est trop et du Syndrome de Chronos : “Engagés la fleur au fusil avec les NTIC dans la musette, soi-disant génératrices de progrès, nous déchantons. Les “infotechnos” sont devenues, par manque d’intelligence et de discipline, autant de stupéfiants d’accélération et de corruption de notre existence. La perfusion de notre travail dans notre jardin privé, via le nomadisme et la multiplication des “SBF” (sans bureau fixe !), asphyxie notre vie. Les cadres qui le peuvent se rebiffent, mais beaucoup trop y perdent le nord. Nous sommes une société du temps libre fonctionnant aux régimes des temps de travail”, observent Denis Ettighoffer et Gérard Blanc dans l’essai Trop c’est trop.

La distraction plutôt que la réflexion

En quelques centaines de pages, il font un diagnostic sensiblement comparable à celui de Michel Kalika. Précisant même : “Les NITC accentuent nos travers spécifiques : l’attirance pour le zapping continuel, la distraction plutôt que le temps de la réflexion. C’est la concordance de ces penchants et leur accentuation par l’utilisation des NTIC qui crée la “société de l’impatience” : une société où le sentiment de l’urgence devient permanent et déborde même sur la vie privée.” “Nous ne sommes plus maîtres de notre agenda et nous l’acceptons avec une totale inconscience. L’hyper-sollicitation accompagne l’hyper-choix de la société d’un temps dispersé, où beaucoup commutent sur les réseaux d’une personne à une autre, d’un sujet à un autre, d’une idée à une autre, d’un site à un autre. Selon 6 % des personnes interrogées, les TIC “obligent à aller plus vite” et augmentent le stress. En fait, celles-ci fonctionnent comme un amplificateur d’effets déjà présents. Hier on stressait d’ennui. Aujourd’hui on ne sait plus quoi faire face à la multitude des sollicitations. Tout est urgent, tout est important, tout est décisif. Ces diktats s’emparent des membres des jeunes générations, agités et suractifs.” Sur un autre registre mais avec des conclusions quasi identiques, François de Closets et Bruno Lussato dénonçaient, déjà avec vigueur, ce malentendu dans L’Imposture informatique. Ce dernier peste d’ailleurs régulièrement sur son blog. “Qui n’a confusément ressenti une gêne devant la complication croissante des PC, leur abondance de programmes inutiles, leur coût infiniment supérieur à celui auquel on peut s’attendre du fait de la loi de Moore ?”

Le paradoxe de Solow

Vieille histoire. L’illusion informatique avait déjà été pointée par le paradoxe de Solow dans les années 80. Le professeur américain Robert Solow avait bien remarqué l’amélioration des performances des ordinateurs sans constater vraiment d’amélioration sur la productivité du travail. Les prix de ces machines ont fondu de manière spectaculaire quand progressaient les budget IT. Ainsi dans les années 80, l’investissement massif en technologie de l’information de l’autre côté de l’Atlantique coïncidait avec une décélération de la productivité. Quelques années plus tard, du côté de l’université de Princeton, un chercheur a formalisé dans un titre évocateur ce procès aux infotechnologies : Pourquoi les choses mordent. Pour chaque problème résolu, plusieurs sont créés par la dynamique d’un effet de revanche. Un exemple ? La sophistication des réseaux d’information conçus pour réduire le temps de traitement réclame non seulement des délais d’apprentissage mais oblige à des dépenses invisibles pour les installer puis les gérer.

Bon procès, mauvais coupable

Faire porter la responsabilité de cette pollution informationnelle aux seuls outils de communication serait non seulement simpliste mais injuste. L’accusé a trop fière allure dans ses habits de séduisante modernité. C’est le plus souvent ailleurs qu’il convient de rechercher les causes de tous ces maux. Ainsi, dans sa copieuse analyse documentée, Michel Kalika pointe-t-il pêle-mêle “ces habitudes qui structurent les organisations et sont plus fortes que les nécessités de remise en cause. En outre, on oublie trop souvent que l’entreprise a besoin de rites et que le problème est aussi fortement générationnel : l’attitude face aux TIC étant fortement dépendante de l’âge”.
Un bel exemple ? La consommation d’Internet au bureau pointé par les consultant du cabinet Olfeo : “L’évolution des technologies a été si rapide que le surf personnel représente 67 % de l’utilisation d’Internet : en 2009, le temps passé sur Internet au bureau est de 86 minutes, soit une augmentation de 77 % depuis 2004. Sur ces 86 minutes, 58 sont à usage non professionnel”, remarquent les auteurs de cette étude. Qui n’épiloguent pas sur les conséquences d’une éventuelle addiction. “Ces esclaves volontaires de leurs outils”, selon l’expression de Martial You, auteur de Manuel de survie au travail, “le système de communication rétro agit sur notre façon de penser et sur notre relation à l’environnement. Il n’y a qu’à observer à quel point Internet a complexifié les échanges... En 2025 les trois quarts de la population mondiale disposeront d’Internet. Une bonne proportion pourra commercer et travailler à distance. Les tours de bureaux supposent une discipline de travail ancienne : tout le monde au même endroit et à la même heure”, prévoit le prospectiviste Thierry Gaudin.
Pour échapper à la fatalité du “millefeuille”, sans doute faut-il changer de paradigme, bousculant des usages quasi culturels. “Alors qu’on l’imagine “high-tech”, le bureau du futur sera surtout un centre d’affaires et de services partagés, offrant une panoplie de services intégrés utilisables dans des conditions tarifaires variables et adaptées à l’usage réel qui en est fait. Parmi ces services dominera l’offre de supports bureautiques, de secrétariat et de communication plurimédia. Le bureau du futur passe d’une logique de surface à une logique de services”, prévoit Denis Ettighoffer. Affaire de management et d’organisation. Obligées d’être préparées, les vidéoconférences ne sont-elles pas plus productives grâce à leur temps d’expression contraint ? Le remède à cette cacophonie tient davantage à quelques règles bien conçues, canalisant les usages, codifiant les méthodologies. Histoire de maturité.

Avis croisés
“Les nouvelles technologies contrarient-elles la productivité
des managers ?”

Louis Naugès,
président de Revevol, créateur du concept de “bureautique” et de “participatique”.

“Les organisations ayant adopté le cloud computing
deviennent plus réactives et efficaces,
à condition que les outils soient utilisés intelligemment”

La plus grande révolution de l’informatique des prochaines années, véritable tsunami représentant une déferlante irréversible, sera provoquée par le “cloud computing”. Une rupture qui transformera les comportements. La théorie de Christiansen sur l’innovation prouve que cette dernière ne progresse que par rupture, bousculant et détrônant les acteurs installés et se transformant en opportunité pour de nouveaux entrants : dans l’informatique, les cartes des fabricants de matériels, éditeurs de logiciels et sociétés de service seront rebattues très brutalement.
Ces technologies obligent à changer de modes de travail, de modes de fonctionnement : les organisations ayant adopté le “cloud computing” deviennent plus réactives et efficaces à condition que les outils soient utilisés intelligemment.  Si l’on plaque les outils sans rien changer aux méthodes de travail, l’échec est assuré.
L’opposition à cette avancée technologique est puissante puisque les fabricants de matériels, les éditeurs comme Microsoft et les SSII traditionnelles sont opposés à cette technologie dix fois moins coûteuse que l’informatique classique. L’industrie, les services et la distribution font partie des secteurs les plus mûrs pour cette grande bascule tandis que les banques et le secteur public montrent quelques inerties. Pour la première fois, on assiste à une approche vraiment industrielle des technologies de l’information dont l’efficacité immédiate est fabuleuse : à l’avenir, 70 % des ressources seront externalisées, le reste, très spécifique, sera traité en interne. Seul inconvénient, dans cette planète qui fait la part belle aux nuages, ces derniers sont absolument tous américains... Aucun leader européen ne pointe à l’horizon de l’informatique du futur.

Denis Ettighoffer,
auteur de “Méta-organisations”, “Trop c’est trop” et du “Syndrome de Chronos”.

“L’outil de communication dernier cri
est devenu différenciant sur le plan social”

Je ne suis pas vraiment d’accord avec cette thèse. Je suis même très réservé. Le concept peut paraître séduisant mais il ne correspond pas vraiment à la réalité vécue depuis des années dans les entreprises. Il est vrai que l’accélération de l’offre des outils de communication est devenue de plus en plus importante. Les spécialistes de l’analyse de la valeur ont bien compris que les temps de développement et de recherche devaient être de plus en plus courts et qu’il valait mieux mettre les produits sur le marché dans des temps de plus en plus brefs. Bonne façon de déstabiliser le concurrent... et de provoquer de la perplexité chez les consommateurs.
On évoque aujourd’hui une durée moyenne de 16 mois pour un produit de consommation proposé par la grande distribution. Les cycles de renouvellement sont donc de plus en plus courts. Mais une autre notion s’y ajoute pour tous ceux qui ont travaillé sur les notions de “produits/marchés”, c’est que s’est invité désormais un autre acteur : le support de communication.
Pour les technophiles, l’outil de communication dernier cri est devenu différenciant sur le plan social, jusqu’à créer des niches spécifiques. Nous sommes tous actuellement en situation d’apprentissage : tout change, tout bouge très vite et de façon parfois surprenante. Nous avions ainsi remarqué en 1998 que les utilisations professionnelles d’Internet venaient de dépasser l’usage à des fins personnelles. En 2008, les internautes consacrent davantage de temps sur Internet aux réseaux sociaux que pour leur travail ! Certes l’offre est pléthorique mais chacun s’adapte de façon pragmatique car c’est la fin des modèles uniques : on est à l’ère de l’auto-organisation. En effet, les études que nous avons menées il y a déjà quelques années montrent que les quatre cinquièmes des managers règlent des problèmes professionnels depuis leur domicile. Mais simultanément, une proportion comparable règle des problèmes personnels pendant ses heures de travail.

Pierre Vandeginste,
journaliste scientifique spécialisé dans les nouvelles technologies.

“La variété des outils de communication
est trois fois supérieure à la demande”

On dispose désormais d’une pléthore d’outils de communication, le plus souvent redondants : mail, fax, téléphone fixe et mobile, texto... Or chaque offre surajoute son approche spécifique, parcellaire au lieu de l’indispensable réponse globale dont nous avons tant besoin. Il existe bien quelques tentatives de passerelle et de synchronisation entre ces multiples outils. Bien insuffisantes. La solution ? Faire de temps en temps table rase des technologies obsolètes en finançant leur disparition. La variété des outils de communication est trois fois supérieure à la demande. Je crois au darwinisme et longtemps j’ai pensé que sur ce marché encombré des technologies de communication, la concurrence imposerait les bons choix.
Et pourtant, il y a encore des amateurs réalisant leurs opérations bancaires sur Minitel. L’écrit, car il est asynchrone, permet de mieux maîtriser la communication face au concurrent verbal. Cette revanche est illustrée de façon éclatante avec le texto. Il oblige, comme le mail, a resserrer le propos, à articuler les idées... Avec une restriction liée au foisonnement des outils : hier il y avait un ordinateur pour dix personnes, actuellement chaque utilisateur a plusieurs ordinateurs... avec les conséquences que l’on imagine : on ne sait plus où se trouve ce mail si précieux contenant les données indispensables. Sur l’une des clés USB, un disque dur ? Chacun de ces outils étant indifféremment utilisé pour le travail ou la vie privée.

Norbert Paquel,
consultant.

“L’essentiel de la population des cols blancs
travaille effectivement sur de l’information”

Louis Naugès, l’homme de la “bureautique”, avait déjà relevé que les seuls qui utilisaient efficacement les TIC étaient ceux à qui elles permettaient de dégager du temps pour faire autre chose, comme les commerciaux. Pour les “gestionnaires d’information”, en particulier les bureaucrates, qu’elles sont censées aider, il est impossible d’augmenter la productivité, en général, sans risquer de réduire emploi et pouvoir. Ils vont donc avec enthousiasme, et avec un accord intéressé des informaticiens internes et des sociétés de services, accroître la complication, sinon la complexité. Comme ils ont le pouvoir de contrôle... Parfois même, le brouillard informationnel pollue fortement l’activité productive... L’essentiel de la population des cols blancs travaille effectivement sur de l’information. La numérisation des messages contribue à leur efficacité. Ce qui pose d’ailleurs plutôt le problème de la fracture numérique pour ceux qui n’y ont pas accès. Les autres doivent faire face à un paradoxe. Le plus souvent, on empile les couches de contrôle au détriment d’un management de circuit court : on crée des obstacles intermédiaires insupportables qui suscitent de la complexité comme je peux l’observer dans les différents systèmes de santé. L’informatique peut tout compliquer, comme ces feuilles de paye illisibles, incompréhensibles alors qu’une version épurée, plus simple serait autrement plus opérationnelle.
Dans les hôpitaux, l’informatisation des dossiers médicaux peut virer au cauchemar en transformant en bureaucrate le personnel soignant, en raison de la multiplicité des procédures robotisées et autres ERP. Il faut revenir aux fondamentaux quand la prolifération des procédures sombre dans le paradoxe : au lieu de stimuler l’efficacité du personnel, une certaine informatique peut la contrarier.

Le nouvel Economiste du 3 septembre 2009 — N°1487 — © Nouvel Economiste 2009