Le nouvel Economiste – 7 janvier 2010

La crise a obligé les entreprises à réduire le nombre et les coûts des déplacements des cadres et des collaborateurs. Mais pas seulement. C’est toute l’approche de ces déplacements qui est repensée par les gestionnaires de voyage, et surtout les travel managers au sein des entreprises. Les différentes facilités offertes par le train, l’avion et de plus en plus les nouvelles technologies viennent radicalement changer la donne, les conduisant à réévaluer la pertinence d’une rencontre ou non.

Par Valérie Auribault

La crise économique aura au moins eu un mérite : celui de donner un coup d’accélérateur à nombre de projets technologiques au sein des entreprises. Des projets éternellement remis à plus tard avant le coup de frein sur les budgets des voyages d’affaires. “En cas de crise, le premier réflexe d’une entreprise est de réduire les frais de déplacement des personnes”, constate Claude Lelièvre, vice-président de l’AFTM (association française des travel managers), qui gère également la politique voyage du groupe Legrand. Selon une enquête réalisée par KDS, qui aide à réduire et à gérer les coûts de déplacement des entreprises, 71 % des sociétés ont réduit le nombre de leurs voyages d’affaires. Des mesures déjà prises depuis la fin 2008 pour 37 % d’entre elles ; 54 % entre octobre 2008 et avril 2009 ; et 9 % depuis avril dernier. “C’est la plus forte baisse jamais observée, affirme Yves Weisselberger, président de KDS. Certains secteurs sont particulièrement touchés. C’est le cas de l’industrie automobile et des banques où l’on constate une baisse des déplacements de 30 à 40 %.” “Le budget voyages d’affaires ne s’arrête pas au prix du billet d’avion, rappelle Claude Lelièvre. Les déplacements comportent des frais annexes : l’hôtel, le restaurant, le taxi ou éventuellement la réservation d’une voiture. Selon les entreprises, les frais de déplacement constituent le premier ou deuxième poste de dépenses.” A l’heure de la crise, toutes les entreprises ont mis en place des plans de réduction ou de surveillance importants. Le nombre des déplacements a baissé de 15 à 20 % quand les réductions de budget ont atteint les 20 voire les 30 % en 2009.

La réponse des compagnies aériennes

Rapport de cause à effet : les compagnies aériennes souffrent particulièrement. En 2008, ces dernières ont instauré la 4e classe de réservation entre la classe économique et la business class afin de répondre à l’attente des travel managers des entreprises. Air France et British Airways en ont été les précurseurs. Air France a lancé sa classe Premium Voyageur en accentuant son service sur le confort et l’efficacité. “Ce projet avait été envisagé dès 2005, explique-t-on au service communication de la compagnie aérienne. Mais la crise nous a encouragé à le développer plus tôt.” Car les chefs d’entreprise des PME/PMI se sont rués sur la classe économique depuis la crise quand d’autres entreprises ont carrément réduit de moitié leurs déplacements. Cette classe Premium Voyageur offre 40 % d’espace supplémentaire avec inclinaison du siège pouvant permettre d’allonger ses jambes, des repas de haute qualité, un casque réducteur de bruit, une prise électrique pour le téléphone portable, un écran vidéo de 26 cm... le tout à budget réduit, pour 1 038 euros TTC l’aller-retour Paris-New York par exemple. Les compagnies ont également ouvert des comptoirs prioritaires afin d’accentuer la rapidité et la fluidité du service aux voyageurs professionnels. Air France et UbiFrance ont aussi signé un partenariat dans le but de conjuguer leurs efforts dans l’accompagnement des PME à l’export dans le cadre de séminaires, de congrès et de manifestations.
En termes de fréquentation des aéroports, Claude Lelièvre estime qu’il y a “peu de chances que l’on tombe plus bas. Mais les réservations devraient repartir après la crise sans pour autant revenir aux mêmes niveaux de budget qu’en 2007 ni dans les mêmes circonstances”. Car la crise a contraint les travel managers à se tourner vers de “bonnes pratiques”. Afin d’optimiser les
coûts, il est plus que nécessaire d’anticiper les réservations de voyages afin de pouvoir notamment échanger les billets mais aussi obtenir des tarifs préférentiels. La travel policy inclut désormais le “less buy”, une attitude qui s’ancre petit à petit dans les habitudes. HSBC a réduit son budget voyages de 20 % et a choisi d’investir dans les systèmes d’audioconférence afin
d’échanger avec ses nombreux collaborateurs de par le monde. “Nous avons choisi de limiter les déplacements et de mettre en place les outils adéquats qui correspondent à nos besoins, explique Pierre Ruhlmann, directeur des technologies et services au sein de HSBC. Avec ou sans la crise, nous les aurions mis en place de toute façon car ils sont d’une grande utilité.”

Le boom de la visioconférence et de la téléprésence

En effet depuis deux ans, HSBC a investi environ 1 million d’euros dans l’acquisition de matériels de visioconférence. Des nouvelles technologies que se sont appropriées les salariés de la banque puisque entre 2008 et 2009, ces derniers ont passé près de 57 000 heures en réunion téléphonique et 4 700 heures en visioconférence. Pour les réunions trimestrielles qui réunissent 700 collaborateurs dans le monde entier durant deux heures, le groupe HSBC s’est équipé du système de téléprésence très haute de gamme de Cisco. “Les capacités sont énormes”, affirme François Moïse, responsable marketing de Cisco qui explique que la demande des entreprises pour ce type d’installations a progressé de manière extrêmement importante avec la crise. Aujourd’hui, le webconferencing permet de conjuguer le partage de documents, d’informations, de voix et de présence entre divers collaborateurs éloignés géographiquement les uns des autres. “Les progrès de la technologie font qu’on peut aller très très loin, explique Sylvain Lambert, du département développement durable de Price Waterhouse Coopers. Les salles de réunion sont de vrais studios de réalisation avec écrans plats, acoustique parfaite, zoom possible, divers angles de vue... Ce sont de véritables murs d’images. Quant à la 3D, c’est en discussion.”
Selon Cisco, les chefs d’entreprise sont unanimes quant à la qualité du travail réalisé en visioconférence. “Et l’on oublie totalement la technologie et l’environnement”, assure François Moïse. Les systèmes de visioconférence existent depuis le début des années 90 mais l’infrastructure réseau était alors trop peu développée pour que l’innovation soit réellement performante. “Aujourd’hui, en termes de réseaux de communication, la France est très en avance, estime François Moïse. La guerre fratricide entre opérateurs a permis d’offrir des services qui ne dépassent pas les 30 euros par mois. Une offre exceptionnelle quand on sait que les mêmes services aux Etats-Unis atteignent 130 euros par mois.” Aux yeux des experts de Cisco, la mondialisation a obligé l’instauration d’une couverture de qualité pour répondre aux besoins des entreprises de plus en plus dispersées, morcelées et des clients éparpillés. “Les entreprises ont besoin de réseaux informatiques pour communiquer, insiste Patrick Cason, directeur commercial de Easynet. Certes, cela représente un coût mais au final c’est un gain d’argent, de temps et de productivité. Et c’est plus confortable pour les collaborateurs.”

Des utilisations autrefois inenvisagées

De nouvelles étapes ont été franchies. La visioconférence qui s’avérait une entreprise difficile à mettre en place il y a encore 3 ans a opéré un virage à 180°. Les réunions autrefois intra-entreprises sont devenues interentreprises. “Il fallait faire en sorte que ce soit plus simple d’utilisation, explique François Moïse. Afin que nos clients ne boudent pas ce nouveau procédé.” Cisco affirme avoir réduit ses coûts de 5,5 % depuis le développement de la visioconférence en son sein. “Nous avons même recruté un collaborateur par ce biais alors que le PDG se trouvait à New York, poursuit François Moïse. Le recrutement s’est effectué grâce au système de téléprésence. Nous avions le sentiment d’être tous dans la même pièce. Le même exercice peut s’accomplir dans des échanges commerciaux. Le client voit tout de suite à qui il a affaire. Ces outils permettent de développer davantage la performance, l’efficacité et d’accroître les résultats des entreprises.” “Comme pour tout changement, il faut se préparer, estime Pierre Ruhlmann. Les gens peuvent accepter plus ou moins ces nouveautés. Chez HSBC, les collaborateurs ont compris qu’ils pouvaient être plus efficaces grâce à ces nouveaux outils.” Claude Lelièvre estime que la webconférence, l’audioconférence ou la visioconférence “impliquent de préparer davantage la réunion en amont pour chacun des interlocuteurs. La réunion s’avère alors plus efficace et génère moins de fatigue pour les participants. Au final, vous avez gagné votre journée de travail”. Pour sa part, François Moïse atteste qu’aucune réticence ne saurait être observée face à ces nouvelles technologies. “C’est tellement facile d’utilisation. Vous appuyez sur un bouton et vous êtes en relation avec la salle de réunion réservée via Outlook.” De son côté, Easynet a développé une offre de conciergerie disponible 24h/24h en multilangues afin de s’assurer que la salle et la connexion sont en parfaite adéquation pour une rencontre virtuelle optimum. S’ajoute à cela l’organisation logistique. Il est plus simple de réunir les divers collaborateurs aux agendas surchargés par visioconférence.

“La jeune génération utilise plus volontiers Internet et la webcam”

Des innovations qui ont réduit les voyages des collaborateurs et des cadres qui pouvaient revendiquer ces déplacements pour des questions d’image et de statut. “Il y a un facteur traditionnellement glamour du voyage chez les anciennes générations, explique Yves Weisselberger. Etre hébergé dans un bon hôtel impose une certaine image sociale revendiquée principalement chez les managers. C’est une question de statut nettement moins présente parmi la jeune génération.” Sylvain Lambert de PwC en convient : “Il existe un facteur générationnel. La jeune génération utilise plus volontiers Internet et la webcam.” Pour autant, bon nombre de salariés estiment que les déplacements fatiguent considérablement et sont néfastes pour l’équilibre de leur vie familiale. “Les voyages d’affaires engendrent un certain nombre de contraintes, souligne Yves Weisselberger. Le salarié se retrouve loin de chez lui, il ne peut multiplier les entrevues et se consacrer qu’à celle pour laquelle il est en déplacement. Ces dernières années ont également vu l’accroissement des contraintes sécuritaires dans les aéroports qui sont peu amusantes.”

L’argument économique continue de l’emporter sur la motivation écologique

Réduire les coûts, optimiser sa productivité et s’assurer du bien-être de ses salariés se conjugue également avec le respect de la planète. “Le poids économique a joué davantage que le poids écologique”, concède Sylvain Lambert. François Moïse affirme pourtant qu’une réelle prise en compte s’opère : “Il y a quelque temps, il était bon pour l’image de parler d’écologie. Aujourd’hui, les entreprises sont conscientes des dégâts causés.” Chez HSBC, le développement durable représente “une valeur fondamentale, confirme Pierre Ruhlmann. L’économie de papier, d’électricité et l’optimisation du bilan carbone sont des objectifs en soi. Diminuer de 20 % notre budget voyages implique par ailleurs des comportements cohérents en conformité avec cette politique”. Une politique qui permet de soigner l’image d’une entreprise vis-à-vis de ses partenaires et de l’opinion publique. L’écologie est un vecteur de communication. “La prise en compte des entreprises est importante, constate Claude Lelièvre. C’est un réflexe de second plan mais qui est désormais présent à l’esprit des managers. Pour autant, il faut se méfier du greenwashing, l’aspect purement commercial que l’écologie peut générer. Ce n’est pas la priorité des sociétés. Il est tout aussi important, lorsque l’on évoque le développement durable, de penser aussi à l’aspect humain et de respecter toutes les bonnes pratiques quelles qu’elles soient.”

La poignée de main reste néanmoins irremplaçable

Seul hic sur ce tableau idyllique, ces systèmes haut de gamme de luxe “sont encore très coûteux”, poursuit Claude Lelièvre. C’est une très belle solution pour les grands groupes mais l’investissement reste énorme”. Ce que confirme Patrick Cason : “Ce sont surtout les entreprises du CAC40 qui y ont recours.” Même si certaines PME se sont déjà approprié ces techniques. “L’un de nos clients, qui emploie 250 salariés et possède 5 bureaux dans le monde, utilise la téléprésence”, explique François Moïse. Mais toutes les entreprises n’en ont pas forcément l’utilité. Certains secteurs nécessiteront toujours un déplacement. “Lorsqu’il s’agit de visiter un site de production, il faut se rendre sur place pour voir le produit, insiste Claude Lelièvre. Un commercial aura toujours besoin de rencontrer ses clients en face à face pour un premier contact. Nous sommes des Latins, nous sommes plutôt tactiles et dans une entreprise, il est crucial de générer l’esprit d’équipe et de se retrouver au sein d’une même salle à la même heure.” “La visioconférence ne remplacera jamais une bonne poignée de main, admet François Moïse. Ni la petite discussion dans le couloir avant la réunion ni la pause-café après. La téléprésence est une solution pour rapprocher les gens. C’est un complément qui permet d’en faire plus en ménageant la fatigue de chacun.”

Avion ? Train ? Visioconférence ? “Le bon moyen au bon moment”

On l’aura compris, ces nouvelles technologies seront amenées à se développer de plus en plus. La technologie de la visioconférence n’a pas vocation à se substituer aux déplacements parfois nécessaires. “Cette crise va nous obliger à réfléchir, estime Claude Lelièvre. C’est un électrochoc.” Alors... Avion ? Train ? Visioconférence ? Pendant longtemps, nous avons assisté et aujourd’hui encore à “l’éternelle bataille entre le train et l’avion, poursuit Claude Lelièvre. Il faut simplement utiliser le bon moyen au bon moment. Prendre l’avion signifie une bonne heure de préparation avant le décollage puis après. Alors que le train permet de partir d’un centre-ville pour arriver dans un autre centre-ville. Le tout à moindres frais pour un confort équivalent.” Et Yves Weisselberger de renchérir : “Tout voyage n’est pas inutile. Evitons de transformer les voyageurs en parias. Vérifions cependant que chaque euro engagé est utile.” Les aéroports proposent des salles de conférence qui permettent aux voyageurs professionnels de se réunir directement dans l’enceinte du terminal. “Les chefs de production de divers sites européens peuvent atterrir le matin, effectuer leur réunion, se voir servir un plateau-repas puis repartir le soir sans avoir quitté le périmètre de l’aéroport et éviter la réservation d’un hôtel”, rappelle Claude Lelièvre. Si le déplacement est absolument nécessaire, les réservations en ligne permettent de faire l’impasse sur les frais d’agences. Les compagnies aériennes low cost peuvent aussi être une solution. Si l’entreprise souhaite faire l’impasse sur les déplacements sans pour autant investir des sommes faramineuses dans un système de visioconférence, “une simple conf call peut se mettre en place. C’est plus souple et moins formel qu’une visioconférence”, propose Claude Lelièvre. “Le portable, Internet... ces technologies font désormais partie de notre vie de tous les jours et sont ancrées dans les mentalités”, rappelle Christophe Fillon, du cabinet de conseil d’optimisation des coûts LowendalMasaï. “Nos adolescents communiquent comme ça aujourd’hui. La visioconférence va forcément poursuivre son développement”, assure Patrick Cason. “C’est un outil de travail fait pour tous et pas uniquement pour les élites, conclut François Moïse. Je suis sûr qu’à très court terme, nous verrons ce type de technologie s’installer dans les foyers.”

3 questions à
Claude Delannay,
organisateur de SATAE, 1er salon virtuel du tourisme d’affaires
et de l’événementiel.

“La relation humaine reste fondamentale”

Qu’est-ce que ce premier salon virtuel va offrir aux visiteurs ?
Les entreprises n’ont plus beaucoup de temps à consacrer aux salons physiques. Ce premier salon virtuel va leur permettre d’accéder aux stands durant les heures d’ouverture, de 9h à 18h30, de rencontrer les exposants soit par le biais de la webcam, de la visioconférence, ou encore par mails... Divers thèmes seront abordés : comment allier la stratégie de communication et le développement durable, les tendances du marché de l’événementiel après la crise, les réseaux sociaux, les buzz... Les visiteurs virtuels pourront accéder aux plaquettes et affiches des exposants mais aussi développer des contacts audiovisuels avec les personnes de leur choix. Les avantages commerciaux sont importants. Ce nouveau salon va permettre des rencontres tout en gagnant du temps. Satae est en droite ligne des nouvelles technologies d’aujourd'hui comme la visioconférence. Ce sera un concentré de toutes les solutions qui voient actuellement le jour telles que la reconnaissance par radio fréquence (RFID), les nouveaux téléviseurs 3D ou encore les hologrammes tactiles.

Un salon virtuel a-t-il un impact considérable au niveau écologique ?
Un salon physique de 5 jours engendre une tonne de CO2 par stand. Un salon virtuel n’a pas un tel impact négatif. Certes, Internet n’exclut pas la pollution. Cela nécessite des serveurs, des machines... Mais l’impact est forcément moindre. Les exposants n’ont pas besoin de papier. Par conséquent, un salon virtuel engendre moins de gaspillage et le coût écologique est considérablement réduit. La crise a permis une prise en compte et aboutit à un changement des comportements.

Le virtuel remet-il en cause les contacts physiques ?
Certainement pas. Nous n’allons pas mettre de côté la relation humaine qui reste fondamentale. D’ailleurs, à la fin du salon, nous avons prévu d’organiser une soirée festive accompagnée de champagne. Le virtuel est là pour favoriser le travail et le gain de temps et d’énergie afin de nous permettre de mieux vivre par ailleurs. En marge du salon virtuel, les participants auront la possibilité de se rencontrer sur le stand physique. L’un complète l’autre. Ceux qui ne peuvent se déplacer pourront malgré tout accéder à ce salon virtuel et le visiter. Chose impossible auparavant lorsque vous vous trouviez à une distance trop importante. Ce type de salon tient toute sa place dans les sociétés de services d’aujourd’hui.
V.A.